CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DE
QUALIDADE NO ATENDIMENTO

INTRODUÇÃO AO CURSO

MÓDULO 1 - AUTOCONHECIMENTO

Introdução
Os três dons mais importantes que recebemos ao nascer
Princípios universais
As quatro inteligências ou capacidades
Autoconhecimento
Construção do conhecimento
Identidade
Modelos mentais
Mudança dos modelos mentais

MÓDULO 2 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Conceito
Comunicação Verbal
Comunicação Não Verbal
Espaço Pessoal
Postura
Toque
Contato Visual
Balançar a Cabeça
Sorriso
Atitudes Receptivas
Eficiência e Eficácia na Comunicação
Barreiras à comunicação
Barreiras Institucionais, interpessoais e individual

MÓDULO 3 – O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Apresentação
Ouvir X Escutar
Ouvir e interpretar
Aguçando a habilidade de ouvir
Saber escutar
Feedback
Características do feedback
Formas combinadas de feedback
Perfil do profissional de atendimento
Habilidades do profissional de atendimento
Melhorando a comunicação institucional
O uso do telefone no atendimento
O uso da Internet
Comunicação institucional positiva

MÓDULO 4 – COMPETÊNCIA DE UM LÍDER

Apresentação
Conceitos
Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
Reflexos dos valores e crenças
Líder e exigências atuais
Autodesenvolvimento
Ser humano integral
Hábitos saudáveis
Processo de escolha
Como oferecer o feedback